Входящие обращения: чат на сайте, письма на корпоративный ящик, работа менеджеров и настройка

Кратко#

• Что это. Раздел «Входящие обращения» собирает в одном списке всё, что клиенты и будущие клиенты пишут компании: чаты со страниц сайта и письма на корпоративный ящик. Формы сайта и запросы из кабинета партнёра добавятся позже.
• Как отвечает менеджер. Новый чат всплывает карточкой в правом нижнем углу любого окна системы. Кнопка «Подключить чат» закрепляет чат за тем, кто нажал первым. На письма менеджер отвечает из карточки обращения: ответ уходит клиенту письмом с адреса компании.
• Кто что видит. Все менеджеры видят общий поток, но отвечает только ответственный за обращение; чужие телефоны и адреса почты скрыты звёздочками. Начальник отдела продаж распределяет обращения, руководитель меняет настройки.
• Что происходит само. Если назначенный менеджер не ответил на чат за 10 минут, чат возвращается в «Не распределены». Если клиент молчит 30 минут после ответа менеджера, чат закрывается. Просроченные обращения подсвечиваются, а начальник отдела продаж и руководитель получают уведомление.
• Письма. Ящик читается раз в минуту. Письмо от известного клиента сразу назначается его менеджеру. Ответ менеджера уходит с меткой «[№123]» в теме, по ней ответ клиента возвращается в то же обращение.
• Счета поставщиков. Письмо со счётом передаётся бухгалтерии кнопкой «В бухгалтерию»: в «Оплатах поставщикам» появляется документ со сканом, бухгалтеру приходит уведомление «Оплатить», обращение закрывается. Распознавание скана, подбор номенклатуры и черновик в 1С описаны в статье «Счёт поставщика из почты: передача бухгалтерии на оплату, распознавание скана, подбор номенклатуры и черновик в 1С».
• Виджет на сайте. Подключение, возможности, настройка и диагностика окна чата описаны отдельно: «Виджет чата для сайта: возможности, подключение, настройка и проверка».
• Окно помощника. Крестик (или Esc) сворачивает окно, шапку можно перетаскивать, чат можно передать коллеге или в техподдержку.
• Настройка. Подключение ящика (пароль приложения Яндекса), график работы, таймеры, быстрые темы, адреса сайта и скрипт чата выполняет руководитель; ящик подключает пользователь с признаком super.

Оглавление#

• Кратко
• Для чего нужен раздел и как он устроен
• Роли и права
• Чат на сайте глазами посетителя
  • Кнопка «Задать вопрос»
  • Приветствие, быстрые темы и согласие
  • Разговор с менеджером
  • Меню чата: переписка на почту, оценка, завершение
  • Если на связи никого нет
  • Ограничения чата
• Всплывающий помощник менеджера в любом окне системы
  • Значок «Входящие»
  • Карточка «Новый чат с сайта»
  • Статус: на связи, занят, не на связи
  • Панель с диалогом
  • Свернуть, переместить и передать чат
• Раздел «Входящие обращения»
  • Список и вкладки
  • Фильтры и поиск
  • Карточка обращения
• Действия с обращением и таймеры
  • Что можно сделать
  • Закрытие с причиной
  • Срок первого ответа
  • Что происходит само
• Письма на корпоративный ящик
  • Как письмо становится обращением
  • Известный клиент и новый клиент
  • Ответ клиенту письмом
  • Вложения писем
• Счёт поставщика из письма: передача бухгалтерии
• Начальник отдела продаж: распределение и контроль
  • Распределение вручную
  • Команда на связи
  • Ограниченный доступ
• Настройка
  • Подключение ящика (входящая почта)
  • Подключение исходящей почты
  • График работы, таймеры, тексты
  • Быстрые темы и адреса сайта
  • Подключение чата к сайту
  • Страницы согласия и политики
  • Срок хранения
  • Аварийное выключение чата
• Типовые ситуации
• Что будет дальше
• Частые вопросы

Для чего нужен раздел и как он устроен#

Раньше вопросы клиентов приходили в разные места: в чат внешнего сервиса на сайте, на корпоративный ящик, в мессенджеры. Что-то терялось, а менеджер не знал, ответил ли уже коллега. Теперь все обращения попадают в одно место, у каждого есть ответственный, срок первого ответа и история.

Раздел состоит из трёх частей, которые работают вместе.

1. Чат на сайте. Посетитель нажимает кнопку «Задать вопрос» на странице сайта и пишет менеджеру. Система передаёт менеджеру, какой товар открыт на странице и откуда пришёл посетитель.
2. Всплывающий помощник менеджера. Значок «Входящие» и карточка «Новый чат» в углу любого окна системы. Он нужен, чтобы подключиться к чату, не покидая своей работы.
3. Раздел «Входящие обращения». Страница со списком, карточкой обращения, командой на связи и настройками. Здесь же ведётся переписка по письмам.

Что работает сейчас и что появится позже, показано на схеме. Чат на сайте и письма на корпоративный ящик работают. Формы сайта и запросы из кабинета партнёра описаны на схеме пунктиром: они будут добавлены отдельно.

В карточке обращения уже есть кнопки «Создать КП», «Создать счёт» и «Создать клиента», но пока они неактивны. Блок «Клиент» показывает найденного клиента и его менеджера, оборот и долг пока не заполняются.

Роли и права#

Доступ к разделу зависит от должности сотрудника на портале сотрудника.

Роль	Что может
Менеджер продаж (опт и интеграторы, программное обеспечение, розница)	Видит общий поток, берёт свободные обращения, отвечает по своим, оставляет заметки, ставит себе статус «на связи»
Руководитель сервиса и инженер техподдержки	То же, что менеджер. Обращения с темой «Техподдержка» уведомляют их в первую очередь
Начальник отдела продаж	Всё, что менеджер, а также назначение и переназначение, отвечает в любом обращении, закрывает любое, ограничивает доступ, видит вкладку «Команда на связи»
Руководитель (и пользователь с признаком super)	Всё, что начальник отдела продаж, а также вкладка «Настройки» и подключение ящика
Сотрудник, которому плитка включена лично	Видит раздел и отвечает по обращениям, но не может быть «на связи» и не получает всплывающих карточек
Остальные	Видят карточку «Нет доступа» с пояснением

Главные правила, из которых вытекает схема.

• Видят все, отвечает один. Любой менеджер открывает любое обращение и читает переписку. Отвечать клиенту может ответственный менеджер, начальник отдела продаж и руководитель. Остальным доступна внутренняя заметка: клиент её не видит. Свободное обращение (без ответственного) можно взять себе или ответить в нём: оно автоматически закрепится за ответившим.
• Чужие контакты скрыты. Телефон и адрес почты клиента показываются целиком только ответственному, начальнику отдела продаж и руководителю. У остальных видно только часть: +7 861 ***-**-34, z***@agroyug.example.
• «Ограниченный доступ». Начальник отдела продаж или руководитель может отметить обращение как ограниченное. Такое обращение не видят даже в списке никто, кроме ответственного, начальника отдела продаж и руководителя. Отметка нужна для конфиденциальных запросов, например условий для крупного клиента.
• Проверки выполняет сервер. Если у вашей роли нет права, кнопка не появится, а обойти запрет в браузере нельзя.

Так выглядит чужое обращение у менеджера.

1. Пояснение «Отвечать клиенту может ответственный менеджер, начальник отдела продаж или руководитель».
2. Доступна только вкладка «Внутренняя заметка».
3. Телефон и адрес почты клиента скрыты частично.

Сотрудник без права на раздел видит такую страницу.

Чат на сайте глазами посетителя#

Знать, как выглядит чат для клиента, нужно, чтобы понимать, что он видит и чего ждёт.

Кнопка «Задать вопрос»#

В правом нижнем углу страницы сайта находится кнопка «Задать вопрос». Под надписью показано, есть ли кто-то на связи.

1. Кнопка чата. Нажатие открывает окно сразу, без дополнительных окон и согласий.
2. Аватары (инициалы) до двух менеджеров, которые сейчас на связи.
3. Статус: «Менеджеры на связи».

Если на связи никого нет, вместо аватаров стоит значок чата, а подпись меняется на «Отвечаем в рабочее время». Чат всё равно можно открыть и написать.

Приветствие, быстрые темы и согласие#

Окно открывается с приветствием и кнопками быстрых тем. Посетителю не нужно вводить имя или телефон: достаточно написать вопрос.

1. Шапка. Показывает, кто отвечает, и срок: «на связи · обычно отвечаем за 1–2 минуты».
2. Строка «Вы смотрите: …». Сайт передаёт название открытого товара, поэтому менеджеру не нужно переспрашивать, о чём речь.
3. Быстрые темы: «Подобрать датчик», «Цена и КП», «Техподдержка», «Перезвоните мне». Первые три отправляют готовую фразу и помечают обращение направлением «Продажи» или «Техподдержка». «Перезвоните мне» открывает форму с телефоном. Набор тем настраивает руководитель.
4. Поле ввода. Отправка по Enter, перенос строки по Shift+Enter. Скрепка позволяет приложить файл (jpg, png, pdf, docx, xlsx, zip, до 10 МБ).
5. Строка согласия на обработку персональных данных. Отдельной галочки нет: нажатие «Отправить» считается согласием на условиях страницы, ссылка на которую стоит рядом. Кнопка «Текст согласия» раскрывает полный текст.

Согласие фиксируется при первой отправке (версия текста, время) и повторно не запрашивается, пока не изменится версия текста.

Разговор с менеджером#

Пока менеджер не подключился, посетитель видит «менеджеры на связи, подключаемся».

Когда менеджер нажал «Подключить чат», в переписке появляется строка «К чату подключается [имя]», а в шапке имя и должность менеджера.

1. Шапка: имя, должность и инициалы менеджера. Фамилия посетителю не показывается.
2. Имя менеджера над его сообщением.
3. Служебная строка о подключении.

Пока менеджер печатает, посетитель видит «[имя] печатает». Если сотрудники на связи есть, а чат ещё никто не взял, посетитель продолжает видеть «подключаемся».

Меню чата: переписка на почту, оценка, завершение#

Кнопка с тремя точками в шапке открывает меню.

1. «Отправить переписку на почту»: посетитель вводит свой адрес, и вся переписка уходит ему письмом (не чаще трёх раз в час).
2. «Оценить диалог»: оценка от 1 до 5 звёзд и необязательный комментарий. Оценка видна менеджеру в карточке обращения.
3. «Завершить диалог»: посетитель сам закрывает чат. После закрытия можно оценить диалог или начать новый.

Если на связи никого нет#

Посетитель может написать и в нерабочее время или когда все менеджеры отошли. Обращение создаётся сразу и появляется в списке «Не распределены». Но чтобы менеджер смог связаться с клиентом, виджет после первого сообщения показывает форму контакта.

Посетитель вводит имя и телефон или адрес почты, подтверждает согласие и нажимает «Отправить». Контакт сохраняется в том же обращении, оно помечается «нужен менеджер», а клиент видит подтверждение.

Тот же вид формы у кнопки быстрой темы «Перезвоните мне». Разница в том, что она спрашивает только телефон и сообщает, когда менеджер свяжется.

Ограничения чата#

• Сообщение не длиннее 4000 символов, не более 30 сообщений за 10 минут от одного посетителя. Лишние запросы получают отказ с просьбой подождать.
• В форме есть скрытые защитные поля: слишком быстрая отправка (быстрее секунды) отклоняется, чтобы отсечь программы-спамеры.
• Если сервер недоступен более 5 секунд, на месте чата появляется кнопка с запасным контактом (по умолчанию «Напишите на info@…»). Страница сайта продолжает работать.

Всплывающий помощник менеджера в любом окне системы#

Значок «Входящие»#

В правом нижнем углу окон системы, где подключён помощник, находится плашка «Входящие» и круглая точка статуса.

1. Плашка «Входящие». Пульсирует, пока есть необработанные обращения. Нажатие открывает панель.
2. Счётчик: свободные обращения плюс непрочитанные сообщения в ваших обращениях.
3. Точка статуса: зелёная («на связи»), жёлтая («занят») или серая («не на связи»). Нажатие открывает меню статуса.

На самой странице раздела «Входящие обращения» плашки нет, потому что страница и есть панель: там остаются только карточка нового чата и звук.

Карточка «Новый чат с сайта»#

Когда посетитель пишет в чат, у менеджеров всплывает карточка.

1. Заголовок. Для письма написано «Новое письмо».
2. Метка «ещё N»: сколько других чатов ждут, кроме показанного. Карточка показывает самый давний.
3. Сколько чат уже ждёт.
4. Имя посетителя (если известно) и текст первого сообщения.
5. Страница сайта, источник перехода и статус «не распределён».
6. Кнопка «Подключить чат».
7. Кнопка «Позже».

Так выглядит карточка, когда ждёт один чат.

Что происходит при нажатии.

• «Подключить чат» закрепляет чат за вами и открывает панель с диалогом. Посетитель видит «К чату подключается [имя]». Это происходит за доли секунды, и если одновременно нажали два менеджера, чат получит тот, чей запрос пришёл первым.
• «Позже» прячет карточку этого чата на две минуты. Обращение остаётся в списке «Не распределены», а счётчик на плашке не меняется.

Если коллега успел раньше, карточка показывает сообщение вместо кнопок.

1. «Чат уже ведёт [имя]». Карточка сама исчезает через несколько секунд.

Дополнительно система предупреждает о новом чате, если вы не смотрите на экран: звуковой сигнал, мигающий заголовок вкладки («● Новый чат с сайта») и, если вы разрешили, системное уведомление браузера. Звук и мигание работают, только когда вы «на связи».

Если у вас открыто несколько вкладок, карточка и звук появляются в одной из них, остальные получают только счётчик.

Статус: на связи, занят, не на связи#

Нажмите на точку статуса: откроется меню.

1. «На связи»: чаты раздаются вам, уведомления со звуком. Посетитель сайта видит «Менеджеры на связи» и ваши инициалы.
2. «Занят»: карточки и счётчик приходят, но без звука и мигания; посетителю вы не показываетесь.
3. «Не на связи»: сигнала нет, посетителю вы не показываетесь. Список обращений и раздел доступны.
4. «Звук нового чата»: включатель звука. Здесь же можно разрешить уведомления браузера.

Автоматический уход. Если вы оставили статус «На связи», но 5 минут ничего не нажимаете и не двигаете мышью, система показывает вас как «не на связи»: посетителям вы больше не считаетесь на связи. Время можно изменить в настройках («Статус «не на связи», мин»). Когда вы вернулись к работе, статус «На связи» возвращается сам. Если выбрано одно, а действует другое, в меню появляется подсказка вроде «Выбрано: на связи, но давно не было активности в системе. Сейчас вы не на связи».

Панель с диалогом#

После «Подключить чат» (или по нажатию на плашку) открывается панель.

1. Вкладки списка: «Мои», «Свободные» и «Все» со счётчиками непрочитанного.
2. Ваш статус.
3. Шапка диалога: имя посетителя, отметка «Ведёте вы», канал, телефон и сведения о клиенте. Под шапкой метки: страница, артикул, источник, устройство, номер визита, тема.
4. «Передать»: передать чат коллеге или в техподдержку. Кнопка активна у ответственного за чат, у начальника отдела продаж и руководителя.
5. «Закрыть»: закрытие с причиной (тот же список причин, что в разделе).
6. «Открыть карточку»: полная карточка обращения в новой вкладке.
7. «Шаблоны»: список быстрых ответов.

Внизу два режима: «Ответ клиенту» и «Внутренняя заметка». Enter отправляет сообщение, Shift+Enter переносит строку.

В шаблоне вместо {имя} подставляется имя клиента. Шаблоны добавляет и удаляет руководитель в «Настройках».

Свернуть, переместить и передать чат#

Окно помощника можно убрать, сдвинуть и передать чат, не уходя со страницы.

1. «×» рядом со статусом сворачивает окно. Тот же результат даёт клавиша Esc (если курсор не в поле ввода). Диалоги и счётчик непрочитанного остаются на значке «Входящие».
2. Окно переносится мышью: возьмите его за шапку (за любое место, где нет кнопок) и сдвиньте. Двойной щелчок по шапке возвращает окно на прежнее место. Положение запоминается на время работы в системе. На телефоне окно всегда занимает весь экран.

Передача чата. Нажмите «Передать» в шапке диалога.

1. Список разбит на «На связи» и «Не на связи». У каждого видны должность, статус и число чатов, которые он ведёт.
2. В списке есть менеджеры продаж и техподдержка: так, чат с техническим вопросом можно сразу отдать инженеру.
3. Живой чат нельзя передать тому, кто не на связи (строка серая с подписью «чат не передать»): он остался бы без ответа. Письмо передать можно любому: сотрудник увидит его при входе.
4. Себя и текущего ответственного выбрать нельзя.
5. «Вернуть в свободные» снимает ответственного: обращение возвращается в «Не распределены».

Получатель сразу видит уведомление «Вам назначено обращение», в переписке появляется строка «Чат передан: [имя]».

Раздел «Входящие обращения»#

Раздел открывается с портала сотрудника, плиткой «Входящие обращения» в группе «Продажи». Слева меню, справа содержимое.

Список и вкладки#

1. Меню: «Все обращения», «Не распределены», «Мои», «Ждут ответа клиента», «Закрытые» и в блоке «Контроль» «Команда на связи» и «Настройки». Цифры показывают количество. Красная цифра у «Не распределены» значит, что есть обращения без ответственного.
2. Фильтры и поиск.
3. Колонки: канал, от кого (имя и контакт), тема и первое сообщение, статус, ответственный и срок «Ответить до».
4. Срок первого ответа. «Осталось 17 мин» значит, что время ещё есть, красное «просрочено 7 мин» значит, что срок прошёл.
5. Ваш статус: «На связи», «Занят», «Не на связи». Меняется здесь так же, как в углу окна.

Что значит каждая вкладка.

Вкладка	Что показывает
Все обращения	Все открытые обращения (закрытые отдельно)
Не распределены	Открытые обращения без ответственного
Мои	Открытые обращения, где ответственный вы
Ждут ответа клиента	Обращения со статусом «Ждём клиента»
Закрытые	Закрытые обращения с причиной закрытия под статусом
Команда на связи	Только для начальника отдела продаж и руководителя (см. ниже)
Настройки	Только для руководителя (см. раздел про настройку)

Строки новых и непрочитанных обращений подсвечены, рядом с именем стоит синий кружок с числом непрочитанных. Список подгружается порциями по 50 при прокрутке и сам обновляется каждые полминуты.

Фильтры и поиск#

1. «Канал»: чат сайта или почта.
2. «Сортировка»: «Новые сверху» или «Сначала просроченные».
3. Поиск по имени, телефону, адресу почты, теме и номеру (можно ввести «№97»).
4. «Только просроченные»: обращения, где срок первого ответа вышел.

Также есть фильтры «Ответственный» и «Период» (сегодня, 7 дней, 30 дней). Кнопка «Сбросить фильтры» появляется, когда ничего не найдено.

Менеджер видит чужие обращения, но контакты в них скрыты.

1. Телефон обращения, которое ведёт другой менеджер.

Карточка обращения#

Нажмите на строку списка: откроется карточка.

1. Заголовок: тема (первое сообщение), статус, канал, номер вида «№98», а при необходимости метки «ограниченный доступ» и «отвечал помощник».
2. Панель действий. Набор кнопок зависит от вашей роли и состояния обращения.
3. Переписка: сообщения клиента слева, ваши справа, служебные строки по центру.
4. Внутренняя заметка (жёлтая). Клиент её не видит, коллеги видят.
5. Переключатель «Ответ клиенту» и «Внутренняя заметка».
6. «Шаблон ответа…»: вставка готового текста с подстановкой имени клиента.
7. Блок «Клиент»: организация, ИНН, менеджер клиента и контакт (если клиент найден в базе), а также ссылка «Карта дилера». Для неизвестного отправителя написано «Клиент не найден в базе». Кнопки «Создать КП», «Создать счёт», «Создать клиента» пока неактивны.
8. Блок «Обращение»: канал, когда получено, срок первого ответа, ответственный, источник, страница и товар, метки перехода, устройство, номер визита, согласие на обработку данных, время первого ответа, оценка.
9. «История»: кто и когда взял, назначил, закрыл и ответил.

Пока карточка открыта, новые сообщения подгружаются сами: для чата каждые 3 секунды, для письма каждые 20 секунд. Посетитель видит, когда вы печатаете, а вы видите, когда он печатает.

Действия с обращением и таймеры#

Что можно сделать#

Кнопка	Что делает	Кто может
«Подключить чат» (для письма «Взять себе»)	Закрепляет свободное обращение за вами, статус «В работе». Если его уже занял другой, получите отказ «Чат уже ведёт…»	Менеджер, начальник отдела продаж, руководитель
«Назначить»	Открывает список менеджеров с их статусом и нагрузкой; выбранному менеджеру обращение закрепляется, он получает уведомление. «Снять ответственного» возвращает в «Не распределены»	Начальник отдела продаж, руководитель
«Передать»	Ответственный передаёт своё обращение коллеге или в техподдержку; видно, кто на связи. Руководителю и начальнику отдела продаж доступно «Назначить» для любого обращения	Ответственный, начальник отдела продаж, руководитель
«В бухгалтерию»	Письмо со счётом поставщика уходит бухгалтерии на оплату, обращение закрывается (см. раздел «Счёт поставщика из письма»)	Ответственный, начальник отдела продаж, руководитель
«Отправить» (ответ клиенту)	Отправляет сообщение в чат или письмо клиенту. В свободном обращении закрепляет его за вами	Ответственный, начальник отдела продаж, руководитель
«Внутренняя заметка»	Сохраняет сообщение, видимое только сотрудникам	Любой, кто видит обращение
«В ожидание клиента»	Статус «Ждём клиента»: вы задали вопрос и ждёте. Обращение переходит во вкладку «Ждут ответа клиента», срок «Ответить до» не показывается	Ответственный, начальник отдела продаж, руководитель
«Вернуть в работу»	Из статуса «Ждём клиента» возвращает обращение в «В работе». У закрытого обращения кнопка возвращает его в «В работе»	Ответственный, начальник отдела продаж, руководитель
«Закрыть»	Закрывает с причиной и необязательным комментарием	Ответственный, начальник отдела продаж, руководитель; свободное обращение закрыть может любой менеджер
«Спам»	То же закрытие, причина «Спам» выбрана заранее	Те же
«Ограниченный доступ» / «Снять ограничение»	Прячет обращение от остальных менеджеров или возвращает	Начальник отдела продаж, руководитель

Если клиент пишет в чате в статусе «Ждём клиента», обращение само возвращается «В работе». Закрытое письмо открывается заново, когда клиент отвечает на него.

Закрытие с причиной#

Нажмите «Закрыть» и выберите причину.

1. Причина: «Вопрос решён», «Клиент не ответил», «Спам», «Нецелевое», «Дубль», «Ушёл в КП или счёт». Причина «Передано в бухгалтерию» вручную не выбирается: её ставит кнопка «В бухгалтерию».
2. Комментарий (необязательно, до 300 символов).

При закрытии чата посетитель видит «Чат закрыт» и может оценить диалог или начать новый. Закрытое обращение остаётся в списке «Закрытые» со всей перепиской, но отвечать в нём нельзя: вместо поля ответа показывается подсказка «Обращение закрыто». Закрытое обращение можно вернуть в работу кнопкой «Вернуть в работу»: оно снова станет «В работе» (у чата в переписке появится строка «Чат снова открыт»). Закрытое письмо открывается заново само, когда клиент отвечает на него; закрытый чат клиент продолжит новым чатом.

Срок первого ответа#

У каждого нового обращения есть срок первого ответа: по умолчанию 5 минут для чата и 60 минут для письма. Срок считается в рабочее время: нерабочие часы и выходные не входят.

Примеры при графике пн–пт 09:00–18:00 по Москве.

• Посетитель написал в понедельник в 23:10. Срок 5 минут, поэтому «Ответить до» будет вторник 09:05.
• Письмо пришло в пятницу в 17:30. До конца дня остаётся 30 минут, ещё 30 минут перенесутся на понедельник: «Ответить до» понедельник 09:30.
• Чат написан в субботу: отсчёт идёт с понедельника, 09:05.

Срок показан в колонке «Ответить до» и в блоке «Обращение» карточки. Первый ответ менеджера останавливает отсчёт.

Что происходит само#

Раз в минуту система проверяет обращения и сама выполняет три действия.

1. Срок первого ответа прошёл. Обращение подсвечивается красным «просрочено N мин». Уведомление в колокольчике портала получают ответственный (если он есть) и начальник отдела продаж с руководителем. Если ответственного нет, для чата сообщение приходит как «Чат остался без ответа». Уведомление приходит один раз.
2. Назначенный менеджер не ответил на чат за 10 минут (после того как взял чат или получил его, при этом клиент написал более 10 минут назад). Чат возвращается в «Не распределены», в переписке для посетителя появляется «Подключаем другого менеджера», в истории запись «Ответа не было 10 мин: возвращено в свободные», а менеджер получает уведомление «Чат возвращён в свободные».
3. Клиент молчит 30 минут после ответа менеджера. Чат закрывается с причиной «Клиент не ответил», в переписке «Чат закрыт». Если клиент напишет позже, он начнёт новый чат; закрытое обращение остаётся в списке «Закрытые».

Пункты 2 и 3 относятся к чатам. Письма сами не закрываются и не возвращаются: за письмами следит срок первого ответа и начальник отдела продаж.

Все сроки (5, 60, 10, 30 минут, 5 минут до статуса «не на связи») руководитель меняет в «Настройках».

Письма на корпоративный ящик#

Как письмо становится обращением#

Система читает ящик раз в минуту, в той папке, которая выбрана в настройке (по умолчанию «Входящие»; если в почте включено правило, переносящее письма в «Архив», выберите «Архив»). Письма читаются без отметки «прочитано», поэтому ящиком можно пользоваться в почтовой программе как обычно.

Правила приёма.

1. Пропускаются автоответы («Out of office» и подобные), рассылки, уведомления о недоставке («письмо не доставлено»), служебные письма от адресов вида no-reply, noreply и donotreply (уведомления сервисов), письма от самого корпоративного ящика и повторы одного и того же письма. Такие письма обращений не создают. Исключение: заказы и формы интернет-магазина, которые приходят с таких адресов, обращениями становятся.
2. Ответ клиента на наше письмо определяется по метке «[№123]» в теме либо по заголовкам письма (это ответ на письмо из переписки), при этом адрес отправителя должен совпадать с адресом, с которого пришло первое письмо. Тогда письмо добавляется в то же обращение, а если оно было закрыто, открывается заново. Ответственный получает уведомление «Клиент ответил на письмо». Чужое число в теме доступа к чужому обращению не даёт: если адрес не совпал, создаётся новое обращение.
3. Остальные письма становятся новыми обращениями с каналом «Почта». Тема обращения равна теме письма (если темы нет, «(без темы)»), имя берётся из имени отправителя. Из текста убирается цитата прежней переписки («> …», «-----Исходное сообщение-----»), длинное письмо обрезается примерно до 20 тысяч символов.
4. Тема «Техподдержка» или «Продажи» определяется по словам в письме: такие слова, как «не работает», «ошибка», «поддержка», «гарантия», «настроить», переводят обращение в «Техподдержку». Остальные письма идут в «Продажи». Определение приблизительное, менеджер может перенаправить обращение вручную.
5. Для нового письма срок первого ответа 60 минут рабочего времени.

Известный клиент и новый клиент#

Система сравнивает адрес отправителя с адресами клиентов в базе.

• Адрес найден, у клиента есть менеджер. Обращение сразу получает статус «Назначен» и становится «Моим» у менеджера клиента. Менеджер получает уведомление «Письмо от вашего клиента». В карточке заполнен блок «Клиент».
• Адрес найден, менеджера у клиента нет или адрес неизвестен. Обращение остаётся «Не распределён». Уведомление «Новое обращение: письмо» получают менеджеры на связи, а если таких нет, начальник отдела продаж и руководитель. Начальник отдела продаж назначает ответственного или менеджер берёт письмо себе.

1. «Взять себе»: обращение закрепляется за вами.
2. Вложение письма (для открытия нажмите на имя файла).
3. Статус «Не распределён».

1. Блок «Клиент»: найденная организация и менеджер клиента.
2. «История»: запись «Система назначил ответственного: Клиент найден, обращение назначено его менеджеру».
3. Статус «Назначен». Кнопка «Взять себе» у назначенного вам обращения остаётся: нажатие подтверждает, что вы начали работу, и переводит обращение в «В работе». Ответ можно писать и без неё.

Ответ клиенту письмом#

Откройте обращение, на которое нужно ответить, наберите текст в поле «Текст письма клиенту» и нажмите «Отправить».

1. Переписка: письма клиента и ваши ответы в порядке получения.
2. Поле ответа. Текст можно собрать из шаблона.
3. Подсказка: ответ уйдёт письмом с адреса компании в той же цепочке.
4. «Отправить».
5. Блок «Клиент»: контакт для ответа.

Что уходит клиенту.

• Письмо уходит на адрес отправителя с адреса компании (настройки исходящей почты, закладка «Почта»). Адрес для ответов равен адресу корпоративного ящика, поэтому ответ клиента вернётся в то же место.
• Тема: Re: тема обращения [№123]. Метку «[№123]» редактировать не нужно: по ней система найдёт обращение, когда клиент ответит.
• В конец письма добавляется подпись: имя, должность и название компании.
• В истории обращения записывается «Ответ отправлен письмом на адрес…», обращение получает статус «В работе», а время ответа останавливает отсчёт срока.
• Если отправить письмо не удалось, ваш ответ остаётся в переписке, а в ленте появляется внутренняя заметка «Письмо клиенту не отправлено: …». В этом случае отправьте письмо вручную из почтовой программы и сообщите руководителю.

Вложения писем#

К обращению прикладываются вложения писем следующих типов: jpg, jpeg, png, gif, pdf, doc, docx, xls, xlsx, zip, txt, csv. Размер одного файла до 10 МБ. Тип проверяется по содержимому файла, а не только по расширению. Файлы других типов или больше 10 МБ не принимаются, а в переписке появляется служебная строка «Вложения не приняты (тип или размер): …». Если вложение важно, попросите клиента прислать его иначе или откройте письмо в почтовой программе.

Вложения чата: jpg, jpeg, png, pdf, docx, xlsx, zip, до 10 МБ.

Счёт поставщика из письма: передача бухгалтерии#

Когда в письме пришёл счёт поставщика, менеджеру не нужно пересылать его бухгалтеру. В карточке обращения есть кнопка «В бухгалтерию».

1. Нажмите «В бухгалтерию».
2. Выберите вложение со счётом, бухгалтера и напишите пометку (по умолчанию «Оплатить»).

3. Нажмите «Передать». Обращение закроется с причиной «Передано в бухгалтерию».

В «Облачной бухгалтерии» в разделе «Закупки» → «Входящие документы» появится документ «Счёт на оплату» со сканом. Выбранный бухгалтер получит уведомление «Оплатить» с вашей пометкой, остальные бухгалтеры уведомление «Новый счёт из почты». Дальше документ ведёт бухгалтерия: распознаёт скан, проверяет строки и номенклатуру, принимает, а оплату разрешает владелец или финансовый директор. По кнопке бухгалтера в 1С создаётся непроведённый черновик документа.

Кнопка есть у ответственного за обращение, начальника отдела продаж и руководителя. Один и тот же файл повторно передать нельзя. Полное описание, правила и примеры: статья «Счёт поставщика из почты: передача бухгалтерии на оплату, распознавание скана, подбор номенклатуры и черновик в 1С».

Начальник отдела продаж: распределение и контроль#

Распределение вручную#

Автоматического назначения «по кругу» нет: обращения распределяет начальник отдела продаж. Обычный порядок такой.

1. Откройте «Не распределены». Строки с красным «просрочено» поднимите сортировкой «Сначала просроченные».
2. Откройте обращение и нажмите «Назначить». В списке видно, кто на связи, сколько у каждого чатов и писем; рядом с менеджером клиента стоит метка «менеджер клиента».
3. Выберите менеджера и нажмите «Назначить». Менеджер получает уведомление «Вам назначено обращение», в чате клиент видит «Чат передан: [имя]».
4. Чтобы распределить несколько обращений одному менеджеру, перейдите в «Команда на связи» и нажмите «Назначить» у его строки: откроется список всех свободных обращений, отметьте нужные и нажмите «Назначить выбранные».

1. Список менеджеров: статус, число чатов и писем. «Снять ответственного» вернёт обращение в «Не распределены».

Если менеджер не ответил на чат за 10 минут, чат вернётся в свободные сам, а вы увидите это в «Истории».

Команда на связи#

Вкладка нужна, чтобы понимать, кто сейчас готов ответить.

1. Показатели: сколько менеджеров на связи, сколько активных чатов, сколько обращений не распределено.
2. Статус менеджера: «на связи», «занят», «не на связи». Показывается действующий статус, то есть с учётом автоматического ухода через 5 минут бездействия.
3. Нагрузка: открытые чаты и письма. У тех, кто не на связи, вместо нагрузки показано время последнего входа.
4. «Назначить».

Страница обновляется каждые 15 секунд.

Ограниченный доступ#

Для конфиденциального обращения нажмите «Ограниченный доступ». Менеджеры его больше не видят, кроме ответственного.

1. Метка «ограниченный доступ» рядом с номером.
2. «Снять ограничение»: вернуть обращение в общий поток.

Включение и снятие ограничения записываются в историю.

Настройка#

Настройку выполняет руководитель. Подключение почтового ящика доступно только пользователю с признаком super и только в карточке основной компании.

Подключение ящика (входящая почта)#

Шаг 1. Создайте пароль приложения в Яндексе#

Корпоративный ящик находится на Яндекс 360, поэтому система входит в него паролем приложения. Пароль от самого аккаунта не подходит.

1. Войдите в почту под корпоративным адресом (например, info@вашего-домена).
2. В настройках почты откройте «Почтовые программы» и включите доступ по протоколу IMAP (для Яндекса адрес сервера imap.yandex.ru).
3. В управлении аккаунтом откройте безопасность и создайте «пароль приложения» для почты. Скопируйте его: Яндекс показывает пароль один раз.

Названия пунктов в интерфейсе Яндекса могут измениться; ориентируйтесь на подсказку в окне компании: «Настройки почты → Почтовые программы → разрешить IMAP, затем создать «пароль приложения»».

Шаг 2. Заполните закладку «Почта»#

1. Откройте окно «Редактирование компании» для основной компании (под пользователем с признаком super) и перейдите на закладку «Почта».
2. В блоке «Входящая почта (IMAP)» введите данные.

Выбор папки выглядит так.

1. «Сервер входящей почты (IMAP)»: imap.yandex.ru.

2. «Порт»: 993.

3. Включатель «Защищённое соединение: использовать SSL». Оставьте включённым.

4. «Логин (адрес ящика)»: корпоративный адрес.

5. «Пароль приложения»: вставьте пароль из Яндекса. После сохранения поле остаётся пустым, рядом стоит отметка «задан»: пароль зашифрован и больше не показывается. Пустое поле при следующем сохранении оставляет прежний пароль.

6. Подсказка по Яндексу.

7. «Папка»: выбирается из списка папок ящика, рядом с названием показано число писем (например, «Архив (14767)»). Список подгружается сам, когда пароль уже сохранён; ссылка «Обновить список папок» загружает его заново, а «Показать папки ящика» подгружает по введённым данным. Если список не загрузился, поле остаётся текстовым: введите название вручную (INBOX для «Входящих»). Если письма в вашей почте сразу уходят в «Архив» по правилу, выберите «Архив»: в «Входящих» они не остаются.

8. «Забрать старые письма за N дн.»: сколько дней писем забрать при первом включении (не больше 200 писем). 0 значит, что обработаются только письма, пришедшие после включения: всё, что лежит в папке сейчас, пропускается. Значение работает один раз: при смене папки или ящика отсчёт начинается заново.

9. Нажмите «Проверить подключение». Система входит в ящик и открывает папку, не читая письма.

1. Включатель «Забирать письма в раздел «Входящие обращения»». Включайте после успешной проверки.
2. «Проверить подключение».
3. «Сохранить».
4. «Отключить ящик»: удаляет сохранённый пароль и останавливает приём (с подтверждением).

Зелёная плашка «Проверка пройдена» с числом писем в папке значит, что вход выполнен. Красная плашка с текстом ошибки означает, что вход не удался: чаще всего неверный пароль приложения или не включён IMAP.

4. Включите «Забирать письма…» и нажмите «Сохранить».

Под переключателем всегда видно, когда ящик проверяли и когда в последний раз его опрашивали, с результатом: «успешно — Новых писем: 2» или «ошибка» с причиной. Если письма перестали приходить, начните проверку отсюда.

Все изменения подключения и пароль защищены: пароль хранится в зашифрованном виде и не попадает в журналы. Если на сервере не задан ключ шифрования, в окне появится предупреждение об этом.

Подключение исходящей почты#

Ответы клиентам отправляются через блок «Исходящая почта (SMTP)» на той же закладке.

1. «Сервер исходящей почты (SMTP)»: smtp.yandex.ru.
2. «Порт»: 465 при включённом «SSL с первого пакета» (для порта 587 включается STARTTLS вместо SSL).
3. «Адрес отправителя»: корпоративный адрес. От его имени уходят ответы.
4. «Отправлять письма через этот сервер»: включайте после успешной проверки.

Логин и пароль заполняются так же, как для входящей почты (для Яндекса используйте пароль приложения). Если на сервере уже работают настройки отправки, кнопка «Взять из конфигурации сервера» перенесёт их в базу без показа пароля. «Вернуться к настройкам сервера» отключает настройки из базы.

График работы, таймеры, тексты#

Перейдите в «Настройки» раздела (меню «Контроль»).

1. Состояние чата: «Чат включён».
2. «Аварийно выключить чат» (подробно ниже).
3. Рабочие дни.
4. Время работы: «С» и «По».
5. Часовой пояс.
6. «Текст графика для посетителей». Кнопка «Составить» собирает фразу по выбранным дням и времени: «пн–пт 09:00–18:00 (МСК)». Этот текст виден на сайте.

График влияет на срок первого ответа (считается в рабочее время). Он не определяет, «на связи» ли менеджеры: посетитель всегда видит тех, кто выбрал статус «На связи» и работает в системе.

Таймеры (в минутах от 1 до 1440).

Параметр	Что значит	По умолчанию
Первый ответ в чате	Срок первого ответа на чат	5
Первый ответ на письмо	Срок первого ответа на письмо	60
Первый ответ на форму	Для форм сайта, которые подключат позже	30
Вернуть в общий список	Через сколько минут молчания назначенного менеджера чат возвращается в свободные	10
Закрыть молчащий чат	Через сколько минут молчания клиента чат закрывается	30
Статус «не на связи»	Сколько минут без активности до автоматического ухода «не на связи»	5

Тексты для посетителей: приветствие в чате, фраза «Если никого нет на связи» и запасной контакт, который показывается, если сервер недоступен.

Быстрые темы и адреса сайта#

• Быстрые темы. Название кнопки, направление (продажи или техподдержка) и текст сообщения, которое уйдёт от посетителя. Отметка «Перезвонить» превращает кнопку в форму «Перезвоните мне». Порядок меняют стрелки, лишнюю тему удаляет значок корзины. Направление «Техподдержка» определяет, кому придёт уведомление: сервису и техподдержке, а также начальнику отдела продаж и руководителю.
• Адреса сайта. Виджет отвечает только тем сайтам, адреса которых указаны в списке. Адрес пишется с протоколом и без пути: https://www.example.ru. Если сайт доступен по нескольким адресам (с www и без), внесите оба. Если адрес не внесён, браузер блокирует запросы чата, и окно не открывается.

В блоке «Шаблоны быстрых ответов» руководитель добавляет и удаляет тексты, которые менеджеры вставляют в ответ. {name} или {имя} заменяется на имя клиента.

Изменения вступают в силу после нажатия «Сохранить». Если вы уйдёте с несохранёнными изменениями, система предупредит.

Подключение чата к сайту#

Подключение выполняет тот, кто отвечает за тему сайта. Нужна одна строка в теме сайта (в шаблоне страницы, перед закрывающим тегом </body>):

<script async src="https://<адрес сервера>/static/site-chat/loader.js?v=1"></script>

Вместо <адрес сервера> подставьте адрес сервера системы (его выдаёт администратор). Дополнительно ничего устанавливать не нужно. Возможности виджета, настройку, проверку и диагностику описывает отдельная статья «Виджет чата для сайта: возможности, подключение, настройка и проверка».

Как это работает.

• Файл loader.js небольшой, он загружает сам виджет после загрузки страницы и не замедляет сайт.
• Виджет рисует окно чата поверх страницы и не меняет стили сайта.
• При каждом открытии страницы виджет узнаёт название открытого товара, артикул, источник и метки перехода. Название берётся из разметки страницы (заголовок товара), поэтому менеджер видит, о чём спрашивают.
• Параметр ?v=1 в адресе меняют, когда нужно принудительно обновить виджет у посетителей.
• Откат: чтобы убрать чат с сайта, удалите эту строку из темы сайта.

Проверка после подключения.

1. Откройте страницу сайта в обычном окне и нажмите «Задать вопрос».
2. Напишите вопрос и нажмите Enter.
3. В системе (у пользователя «на связи») должна всплыть карточка «Новый чат с сайта».
4. Нажмите «Подключить чат», ответьте и убедитесь, что ответ появился в окне чата на сайте.
5. Отправьте письмо на корпоративный адрес с другого ящика. Через минуту оно должно появиться в списке «Не распределены».

Страницы согласия и политики#

Ссылки «согласие» и «политика» под полем ввода в чате ведут на страницы сайта: «Согласие на обработку персональных данных для обращений» и «Политика обработки персональных данных». Эти страницы должны быть опубликованы на сайте до включения чата. Подготовленный текст страницы согласия и дополнение к политике хранятся в документации раздела; публикует их тот, кто отвечает за сайт. Если страницы не опубликованы, ссылки в чате никуда не ведут, а согласие остаётся без текста. Текст согласия, который посетитель видит в чате, уже упоминает обработку обращения автоматическим помощником с искусственным интеллектом, хотя помощник пока не включён (см. «Что будет дальше»).

Срок хранения#

Обращения хранятся ограниченное время. Раз в сутки (около 3:30 ночи) система удаляет закрытые обращения вместе с вложениями.

Что	Срок
Чаты без телефона, почты и клиента из базы (анонимные)	12 месяцев с последнего сообщения
Обращения с контактом или клиентом, письма	3 года с последнего сообщения

Открытые обращения не удаляются, пока их не закрыли.

Аварийное выключение чата#

Если на сайте произошёл сбой (например, шквал спама) или чат нужно срочно отключить, откройте «Настройки» и нажмите «Аварийно выключить чат», подтвердите.

Виджет на сайте перестаёт принимать новые сообщения. Открытые чаты остаются у менеджеров, а остальные настройки не меняются. Когда причина устранена, нажмите «Включить чат».

Типовые ситуации#

Никто не взял новый чат. Через срок первого ответа (по умолчанию 5 минут) строка станет красной «просрочено», а начальник отдела продаж и руководитель получат уведомление «Чат остался без ответа». Начальник отдела продаж назначает менеджера кнопкой «Назначить» либо подключается сам. Посетитель в это время видит «менеджеры на связи, подключаемся»; если на связи никого нет, он видит форму контакта.

Клиент написал ночью или в выходной. Обращение создаётся сразу и ждёт в «Не распределены». Если посетитель оставил контакт, обращение помечено «нужен менеджер». Срок первого ответа считается от начала рабочего дня: утром менеджеры увидят обращение и красный срок ещё не наступит. Не нужно звонить клиенту ночью: ответьте в чате или позвоните в рабочее время.

Пришло письмо от нового клиента. Обращение «Не распределён». Начальник отдела продаж или менеджер на связи видит карточку «Новое письмо» (или счётчик на плашке). Нажмите «Взять себе», ответьте. Если клиента нет в базе, блок «Клиент» скажет «Клиент не найден в базе»: создайте его в обычном порядке в карте дилера; кнопка «Создать клиента» в карточке обращения пока неактивна.

Пришло письмо от известного клиента. Обращение сразу назначено его менеджеру («Письмо от вашего клиента»), статус «Назначен», блок «Клиент» заполнен. Менеджер отвечает, остальным ничего делать не нужно.

Два менеджера нажали «Подключить чат» одновременно. Чат получает тот, чей запрос пришёл первым. Второй видит сообщение «Чат уже ведёт [имя]», карточка исчезает. Ничего не пропадёт: чат у первого менеджера.

Пришло письмо со счётом поставщика. Возьмите обращение себе и нажмите «В бухгалтерию»: подробности в разделе ниже и в отдельной статье.

Письма приходят в почту, а обращений нет. Проверьте папку в закладке «Почта»: если в вашей почте включено правило переноса писем в «Архив», выберите «Архив». Если папка верная, посмотрите строку «Последний опрос» и убедитесь, что включён переключатель «Забирать письма».

Обращение случайно закрыли. Закрытое обращение лежит во вкладке «Закрытые» со всей перепиской и историей. Нажмите «Вернуть в работу» в карточке: обращение снова станет «В работе» у прежнего ответственного. Закрытое письмо вернётся в работу и само, когда клиент ответит на него.

Я взял чат, но отойду. Поставьте статус «Занят» или «Не на связи» до отхода, чат оставьте или передайте через начальника отдела продаж. Если вы не ответите за 10 минут, чат вернётся в свободные сам, но клиент потратит эти минуты.

Клиент ответил, когда обращение «Ждём клиента». В чате обращение само вернётся «В работе». В письме ответ клиента добавится в переписку, статус тоже станет «В работе», а ответственный получит уведомление.

Не вижу значок «Входящие». Значок есть только у тех, кто может быть на связи (менеджеры продаж, начальник отдела продаж, руководитель, сервис и техподдержка), и только в окнах системы, где он подключён. На странице раздела «Входящие обращения» плавающей плашки нет. Если значка нет в нужном вам окне, сообщите администратору.

Письма не приходят в раздел. Откройте «Редактирование компании», закладку «Почта» и посмотрите строку «Последний опрос». Ошибка входа означает, что пароль приложения устарел или IMAP отключён; создайте новый пароль приложения и введите его. Если опрос успешный, а письма не видно, проверьте, не отнесла ли система их к автоответам и рассылкам (они пропускаются). Письма, отправленные с самого корпоративного ящика, обращениями не становятся.

Менеджер ответил, а клиент не получил письмо. Проверьте в «Истории» обращения запись «Ответ отправлен письмом на …». Если вместо неё внутренняя заметка «Письмо клиенту не отправлено», проверьте блок «Исходящая почта (SMTP)» на закладке «Почта» (кнопка «Проверить подключение»).

Клиент ответил на письмо, но создалось новое обращение. Так бывает, если клиент ответил с другого адреса или удалил метку «[№…]» из темы и ответ не связан с письмом. Для переписки используйте «Дубль» при закрытии лишнего обращения.

Что будет дальше#

Следующие возможности ещё не включены; сроки мы не обещаем.

• Автоматический помощник с искусственным интеллектом. Он должен отвечать на вопросы посетителей по базе знаний, когда менеджеров нет, принимать заявку с количеством позиций, передавая менеджеру черновик, и поддерживать голосовое общение. Пока помощника нет: если на связи никого нет, посетитель видит форму контакта.
• Формы сайта и кабинет партнёра. Обратный звонок, форма обратной связи и запросы дилеров появятся в этом же списке.
• Кнопки «Создать КП», «Создать счёт», «Создать клиента» в карточке обращения, а также оборот и долг клиента в блоке «Клиент».

Когда новые возможности включат, эта статья будет обновлена.

Частые вопросы#

Посетителю нужно вводить имя и телефон, чтобы написать? Нет. Достаточно вопроса и нажатия «Отправить». Контакт запрашивается, только если на связи никого нет.

Можно ли пользоваться ящиком в почтовой программе, как раньше? Да. Система читает письма без отметки «прочитано», ваши прочитанные и непрочитанные письма не меняются.

Кто видит мои заметки? Все сотрудники, которые видят обращение. Клиент их не видит и не получает.

Что будет, если закрыть вкладку, пока веду чат? Чат останется за вами. Через 10 минут без вашего ответа он вернётся в свободные, поэтому ответьте или попросите коллегу подключиться.

Почему у коллеги телефон клиента скрыт, а у меня виден? Телефон и адрес почты полностью видят ответственный менеджер, начальник отдела продаж и руководитель. Остальным показывается часть.

Как посетителю отозвать согласие или удалить данные? Через письмо на корпоративный адрес, как указано на странице согласия. Само обращение система удалит по сроку хранения. Кнопки удаления данных конкретного обращения в разделе нет: такой запрос передайте администратору.

Можно ли отвечать клиенту в чате, пока я не «на связи»? Да, если обращение ваше. Статус «на связи» влияет только на то, видят ли вас посетители в чате и приходят ли вам карточки со звуком.

Как проверить, что чат на сайте включён? Откройте «Настройки»: наверху написано «Чат включён» или «Чат выключен».