Статья объясняет, как ваша организация общается с компанией: через какие каналы приходят и уходят сообщения, кто на стороне компании за что отвечает и что происходит на каждом шаге от регистрации до сервисного обслуживания. Первая схема выше показывает участников и каналы связи, вторая — путь партнёра из 11 шагов. Ниже те же сведения изложены таблицами. Статья пригодится, если непонятно, куда писать, почему не пришло письмо и кто отвечает за счёт, договор или ремонт.
Главное коротко#
- По умолчанию всё, что компания отправляет вам, приходит на электронную почту. Письма оформлены единым образом; на большинство из них отвечать не нужно.
- Telegram и MAX вы получаете только в двух случаях: когда менеджер отправил вам коммерческое предложение или счёт и когда пришло напоминание по задаче. И только если у вашего сотрудника есть пользователь в системе мониторинга с тем же e-mail, а в нём привязан бот.
- Единственный «живой» двусторонний канал внутри кабинета — раздел «Сообщения» (чат с менеджером). Отдельные переписки есть по договору и по заявке на сервис или выезд.
- На стороне компании ваш главный контакт — закреплённый менеджер. Остальные подразделения (юрист, закупки, склад, бухгалтерия, сервис) с вами напрямую не пишут: они меняют статусы, которые вы видите в кабинете, или работают через менеджера.
- Все сотрудники вашей организации равны: у вас общий чат, общие заказы, счета, предложения, договоры и задачи.
- Оплаты в кабинете нет: вы платите банковским переводом по реквизитам счёта.
- Сроков ответа компания партнёру не обещает.
- О ряде событий кабинет не уведомляет (подписание договора, отметка об оплате, отгрузка и другие): они перечислены ниже.
Схемы#
На схеме «Взаимодействие партнёра с компанией и каналы связи» показаны вы (сотрудники организации-партнёра), кабинет, менеджер с заместителем и подразделения компании, а также каналы: кабинет и чат «Сообщения», e-mail, Telegram и MAX. Стрелки подписаны событиями. Пунктиром отмечены необязательные связи.
На схеме «Путь партнёра от регистрации до сервиса» шаги идут по порядку, для каждого указаны ответственный и канал. Подробности по шагам — в таблице «Путь партнёра» ниже.
Каналы#
| Канал | Для чего | Что вы получаете или отправляете |
|---|---|---|
| Кабинет | основной рабочий канал | прайс, расчёты, заказы и их статусы, предложения, счета, договоры, сервис, выезды, задачи; ваши заказы и заявки уходят из кабинета менеджеру |
| Раздел «Сообщения» | вопросы менеджеру | двусторонний чат на всю организацию; ответ приходит и в кабинет, и письмом |
| уведомления и документы | подтверждения, приглашения, статусы, счета, напоминания | |
| Telegram и MAX | уведомления, только в двух случаях | коммерческое предложение, счёт и напоминание по задаче (при условиях ниже) |
Что приходит на e-mail#
| Событие | Письмо | Кто получает |
|---|---|---|
| Регистрация | «Подтвердите e-mail»; ссылка действует 48 часов | зарегистрировавшийся |
| Доступ открыт | «Доступ открыт» (автоматически или после решения менеджера) | зарегистрировавшийся |
| Заявка отклонена | письмо с причиной | зарегистрировавшийся |
| Приглашение в кабинет | ссылка «Задать пароль и войти», действует 30 дней | приглашённый сотрудник |
| Предложение зарегистрироваться | письмо от менеджера дилеру, заведённому менеджером вручную | адрес из карточки клиента |
| Восстановление пароля | ссылка действует 2 часа | запросивший сброс |
| Заказ программного обеспечения | копия заказа; затем «Статус изменён» с комментарием менеджера | сотрудник, создавший заказ |
| Заказ товаров | «Заказ принят» или «Заказ отклонён» с причиной | сотрудник, создавший заказ |
| Коммерческое предложение | письмо со ссылкой на кабинет | сотрудники, выбранные менеджером |
| Счёт | письмо со счётом в PDF; ответить на него можно, ответ уйдёт менеджеру | адреса, выбранные менеджером |
| Сообщение менеджера в чате | «Сообщение от вашего менеджера» | все активные сотрудники организации |
| Сообщение менеджера по договору | «Сообщение по договору» | все активные сотрудники организации |
| Ход сервисной заявки | принята, статус изменён, сообщение сервиса, смета, ремонт выполнен, оборудование отправлено | сотрудник, подавший заявку |
| Выезд | смена статуса; код подтверждения акта | адрес из заявки на выезд или логин |
| Напоминание по задаче | «Напоминание» со сроком | сотрудник, указанный менеджером |
| Прайс-лист файлом | прайс по вашим условиям вложением | сотрудник, выбранный менеджером |
| Рассылки | информационные и рекламные сообщения | подписанные; согласие и отказ в «Профиле» |
Когда приходят Telegram и MAX#
| Случай | Что приходит | Условие |
|---|---|---|
| Менеджер отправил коммерческое предложение | сообщение со ссылкой | у выбранного сотрудника есть пользователь системы мониторинга с тем же e-mail и привязанным ботом |
| Менеджер отправил счёт | сообщение вместе с письмом | то же условие; отправка в бот выбирается менеджером |
| Напоминание по задаче | текст задачи, срок и имя менеджера | то же условие |
Если условие не выполнено, остаётся e-mail. Telegram, указанный в форме регистрации, в системе сохраняется, но сообщения на него не отправляются. Как привязать бота к пользователю системы мониторинга, подскажет ваш менеджер.
Что отправляет компания, а что вы#
| Вы отправляете | Кому уходит у компании |
|---|---|
| Регистрация и подтверждение e-mail | сотрудникам компании: новая регистрация |
| Заказ программного обеспечения («Сформировать заказ») | вашему менеджеру и в канал уведомлений компании |
| Заказ товаров | менеджеру по направлению заказа |
| Выбор и ответ по коммерческому предложению | менеджеру предложения |
| Сохранение заполненных реквизитов | менеджеру на проверку |
| Сообщение в «Сообщениях» | закреплённому менеджеру (e-mail, Telegram, MAX) |
| Сообщение по договору | менеджеру, подавшему заявку юристу |
| Заявка на сервис и сообщения в ней | менеджеру по сервису |
| Заявка на выезд (только Крым) | менеджеру направления «Розница Крым» |
| Ответ по смете ремонта | менеджеру заявки |
| Отзыв заказа программного обеспечения | менеджеру (пока заказ «Новый») |
| Отмена заказа товаров, сервисной заявки или выезда | отдельного уведомления нет, сообщите менеджеру в «Сообщениях» |
Роли на стороне компании#
| Кто | Что делает для вас | Общаетесь ли напрямую |
|---|---|---|
| Менеджер продаж (закреплённый) | принимает регистрацию, задаёт условия прайса, открывает доступ, ведёт заказы, высылает предложения и счета, подаёт заявку юристу на договор, отвечает в чате, ставит задачи | да, это ваш основной контакт |
| Заместитель менеджера | на время отсутствия менеджера получает его уведомления | нет; в кабинете остаётся основной менеджер с его контактами |
| Менеджер по направлению | ведёт вас по направлению (например, оборудование или Крым), получает заказы и заявки по нему | в заявках и в разделе «Сообщения» |
| Руководитель отдела продаж | согласует счета с дополнительной скидкой, передаёт клиентов менеджерам, задаёт условие запуска заказа в работу | нет |
| Бухгалтерия | отмечает оплату счёта, фиксирует подписание договора | нет; результат вы видите в «Счетах» и «Договорах» |
| Юрист | готовит договор по заявке менеджера | нет, только через менеджера |
| Склад и закупки | заказывают, собирают, проверяют и отгружают товар | нет; этапы видны в «Товары → Мои заказы» |
| Сервисный отдел | принимает оборудование, диагностирует, составляет смету, ремонтирует, отправляет обратно | в заявке на сервис (переписка и письма) |
| Сервисные менеджеры направления «Розница Крым» | принимают заявки на выезд, назначают мастера, оформляют акт установки | в карточке выезда |
| Руководство компании | подтверждает отдельные решения, например запуск заказа по гарантийному письму | нет |
Путь партнёра: 11 шагов#
| Шаг | Что вы делаете | Канал | Кто отвечает в компании | Срок или правило | Что видите дальше |
|---|---|---|---|---|---|
| 1. Регистрация | заполняете форму, соглашаетесь на обработку персональных данных, подтверждаете e-mail | форма и письмо-подтверждение | автоматически | ссылка действует 48 часов | экран «Проверьте почту» |
| 2. Активация | входите в кабинет | письмо «Доступ открыт» или экран «Заявка на рассмотрении» | новый клиент — автоматически; найденный в базе клиент — менеджер | ожидающую заявку менеджер получает в напоминании примерно через рабочий день | розничные цены сразу или письмо после решения менеджера |
| 3. Мониторинг (необязательно) | отвечаете «Да» в форме или нажимаете «Активировать мониторинг» | кабинет, письмо | автоматически; менеджер проверяет | сразу | вход в систему мониторинга с тем же e-mail и паролем |
| 4. Прайс | открываете «Программы → Прайс-лист» или каталог «Товары» | кабинет | менеджер задаёт условия | оптовые цены — после решения менеджера | цены по вашим условиям |
| 5. Расчёт | считаете в калькуляторе или собираете корзину | кабинет | система | расчёт предварительный | расчёт и печать |
| 6. Заказ | «Сформировать заказ» или заказ товаров; либо отвечаете на предложение | кабинет, письмо | закреплённый менеджер | напоминание менеджеру, если заказ программного обеспечения остался «Новым» | статус «Новый», затем «Принят», «В работе», «Выполнен» или «Отклонён» |
| 7. Счёт | получаете счёт и видите его в «Счетах» | письмо с PDF, бот, кабинет | менеджер выставляет и отправляет; при скидке согласует руководитель | автоматического срока нет; срок оплаты указан в счёте | печатная форма, PDF, статус оплаты |
| 8. Оплата | платите банковским переводом по реквизитам счёта с номером счёта в назначении | банк | бухгалтерия отмечает оплату | заказ запускается после оплаты по условию старта; отгрузка — при полной оплате | статус «оплачен частично» или «оплачен» |
| 9. Договор | вносите реквизиты в «Профиле»; отвечаете менеджеру по договору | «Профиль», «Договоры», «Сообщения» | менеджер подаёт заявку юристу, юрист готовит, бухгалтерия фиксирует подписание | срок, нужный менеджеру, он задаёт внутри компании | шаги заявки, затем подписанный договор в списке |
| 10. Отгрузка | ждёте товар; для Крыма заказываете выезд | «Товары → Мои заказы», письма, «Выезды» | закупки, склад, сервисные менеджеры Крыма | отгрузка только при полной оплате и готовности всех позиций | шесть этапов заказа, паспорта изделий, статусы выезда |
| 11. Сервис и поддержка | подаёте заявку на ремонт, пишете в чат | «Сервис», «Сообщения», «Задачи» | сервисный отдел, менеджер | отменить заявку можно, пока она «Новая»; ответ по смете вы даёте сами | ход заявки, смета, счёт, отправка; число непрочитанных на значке |
События без уведомления#
Некоторые события кабинет не сопровождает письмом или сообщением. Вы узнаёте о них, только открыв нужный раздел:
| Событие | Где посмотреть |
|---|---|
| Подписан договор или договор готов | «Договоры» |
| Бухгалтерия отметила оплату счёта | «Счета» |
| Менеджер вернул реквизиты на доработку | «Профиль» или «Договоры» |
| Заказ товаров отгружен или перешёл на следующий этап | «Товары → Мои заказы» |
| Счёт выставлен, но менеджер его не отправлял | «Счета» |
| Заказ товаров выполнен, счёт создан | «Товары → Мои заказы» |
Письма по заказам программного обеспечения (копия заказа и смена статуса) и по заказам товаров («принят», «отклонён») приходят только тому, кто оформил заказ. Если оформлял коллега, откройте кабинет: все сотрудники организации видят заказы одинаково.
Если вы отменили заказ товаров, сервисную заявку или выезд, менеджеру об этом отдельно не сообщается: напишите ему в «Сообщениях».
Сроки#
Компания не обещает партнёру сроков ответа: ни в письмах, ни в кабинете нет регламента вида «ответим в течение N часов». Внутри компании есть напоминания, которые помогают не потерять обращение:
- менеджеру — примерно через рабочий день после того, как регистрация осталась без решения или заказ программного обеспечения остался «Новым» (выходные не считаются);
- менеджеру — по записанному «следующему шагу» по работе с клиентом;
- юристу — о непринятой заявке на договор;
- менеджеру — напоминание, которое он сам поставил себе.
Это внутренние ориентиры компании, а не обязательства перед вами. Если вопрос срочный, позвоните менеджеру по телефону из блока «Ваш менеджер» в нижней части кабинета.
Сроки действия, которые вы увидите в самих письмах и экранах: ссылка подтверждения e-mail — 48 часов, восстановление пароля — 2 часа, приглашение — 30 дней, расчёт в калькуляторе — на срок, указанный в расчёте. Сеанс работы в кабинете по умолчанию длится 12 часов.
Частые вопросы#
Кому писать по какому вопросу? По любому вопросу начинайте с менеджера: раздел «Сообщения» или телефон из блока «Ваш менеджер». По заявке на сервис пишите прямо в заявке, по договору — в строке заявки на договор, по выезду — в карточке выезда.
Почему мне не пришло письмо, хотя коллега его получил? Письма по заказам и сервису идут только тому, кто создал заказ или заявку, а письма менеджера из чата и по договору — всем активным сотрудникам. Проверьте также папку «Спам».
Почему в Telegram или MAX ничего нет? Мессенджеры используются только для предложений, счетов и напоминаний по задачам и только при привязанном боте у пользователя системы мониторинга с тем же e-mail. Telegram из регистрации для этого не используется.
Можно ли ответить на письмо кабинета? На большинство писем отвечать не нужно, в подвале так и написано. Исключение — письма со счётом и прайс-листом: ответ уйдёт менеджеру.
Где посмотреть, на каком я шаге? В разделах кабинета: «Заказ» для заказов программного обеспечения, «Товары → Мои заказы», «Счета», «Договоры», «Сервис». Сводного индикатора пути в кабинете нет.
Что делать, если менеджер в отпуске? На время отсутствия уведомления получает заместитель, но в кабинете по-прежнему указан основной менеджер. Если ответа нет, позвоните по указанному телефону.